Ventas offline y online: una fusión estratégica

Conocer a tus clientes como nunca antes

Para empezar, el OMO arranca conociendo de verdad a tus clientes. Y no hablo solo de saber sus nombres o recordar qué compraron la última vez. Hablamos de entenderlos a un nivel que te permita anticipar sus necesidades, casi como si les leyeras la mente. ¿Cómo se hace eso? Reuniendo e integrando los datos de tus interacciones tanto online como offline.

Piénsalo: cada vez que un cliente visita tu web, deja un rastro de migas de pan digitales: qué miró, qué añadió al carrito, incluso qué estuvo a punto de comprar pero descartó en el último minuto. Esta información es oro. Pero ahora mismo, si no está conectada con sus visitas a la tienda, es como tener medio mapa del tesoro.

Ahora imagina que pudieras supervisar el mapa entero. Un cliente navega por tu web, escoge unas cuantas prendas que le gustan y decide probárselas en la tienda. Llega a la tienda, se prueba la ropa y está listo para comprar. Hasta aquí, es la experiencia Online-to-Offline (O2O) sin costuras a la que todos aspiramos: una mezcla fluida de la comodidad online con la experiencia táctil de la tienda.

Pero aquí es donde la cosa se pone interesante. Mientras espera en la cola para pasar por caja, el cliente ve un par de artículos rebajados, decide llevárselos también y los añade a su botín. El truco está aquí: esos artículos de último minuto nunca formaron parte de su selección online.

Con un enfoque O2O tradicional, tu empresa no puede rastrear estas compras espontáneas, lo que significa que te estás perdiendo datos valiosos. Datos que podrían haberse usado para actualizar el perfil del cliente y mejorar tus recomendaciones futuras.

Aquí es donde entra en juego una estrategia Online-Merge-Offline (OMO). El OMO lleva la experiencia sin costuras del O2O un paso más allá integrando todas las interacciones del cliente, ocurran online, en la tienda o en cualquier punto intermedio. Con el OMO, esas adiciones de último minuto en la tienda se capturan y se devuelven al perfil del cliente, garantizando que las recomendaciones de tu marca se vuelvan más inteligentes, más personalizadas y más eficaces con cada interacción.

Dicho de otro modo, el OMO no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también refuerza la capacidad de tu marca de cumplir y superar las expectativas del cliente en el futuro. Va de crear una experiencia de verdad integrada donde cada acción del cliente, ocurra donde ocurra, alimenta la estrategia de tu marca. Este es el nivel de conocimiento y conexión que ansían los clientes de hoy, y es lo que distinguirá a tu marca en un mercado cada vez más competitivo.

Llevar la experiencia digital a tu tienda

Pero el OMO no va solo de lo que pasa entre bastidores. Va de crear una experiencia de compra lo más sin costuras posible.

Fíjate: un cliente está en tu web, navegando por tus novedades. Ve algo que le gusta, pero no está seguro de si le quedará bien o de si el color es el adecuado. Con el OMO, puede reservar ese artículo online y recogerlo en la tienda, donde puede probárselo antes de tomar la decisión final.

Esto lo lleva a tu tienda física, lo que aumenta la probabilidad de compras adicionales, y además tiende un puente entre la navegación online y la compra en tienda. Es un win-win.

Y mientras está en tu tienda, ¿por qué no mejorar su experiencia con algo de tecnología en tienda? Quizá un kiosco digital donde pueda navegar por el catálogo online completo, o incluso una app móvil que le permita escanear el código de barras de un artículo para ver más detalles, reseñas o consejos de estilismo.

Esto no va solo de ir a la moda con la tecnología. Va de encontrar a tus clientes donde están, ofrecerles comodidad y darles toda la información que necesitan para comprar, ya sea online o plantados justo delante de ti.

La gestión eficiente del almacén omnicanal es fundamental

Fusionar las ventas online y offline es genial, pero llevar el control del stock en ambos canales puede ser una pesadilla. Pero tengo algunos consejos prácticos para superar este reto.

Deja las hojas de cálculo y los registros desordenados. Invierte en un único sistema de gestión de inventario (IMS) que hable tanto con tu tienda online como con tus tiendas físicas. Así ves exactamente cuánto tienes de todo, esté guardado donde esté.

Independientemente de si los pedidos se hacen offline u online, procésalos a través del sistema de tu tienda online. Esto garantiza un sistema de gestión de inventario centralizado, minimizando la confusión y las discrepancias. Al procesar las compras offline, anima a los clientes a registrarse en tu web. Esto ayuda a construir una base de datos de clientes y además permite una comunicación sin costuras y ofertas personalizadas.

Consejos amistosos:

Revisa con regularidad tu inventario en ambos para asegurarte de que tu stock es exacto.
Sube de nivel con escáneres de código de barras o esas sofisticadas etiquetas RFID. Hacen que actualizar los niveles de stock sea coser y cantar
Plantéate dejar que los clientes online recojan sus pedidos en la tienda («click-and-collect»). Esto libera espacio en tu almacén y mete gente en tu tienda, ¡lo que podría llevarles a comprar más cosas chulas!
Ponte sofisticado con software que predice las ventas futuras a partir de las tendencias pasadas. Esto te ayuda a abastecerte de lo bueno antes de que vuele del lineal
Configura alertas que te avisen cuando algo se está acabando. A nadie le gusta quedarse sin el nuevo gadget de moda, ¡y a tus clientes menos!

¿Cómo avisar a tus clientes físicos de tu presencia online?

Al fin y al cabo, seguro que ninguno de vosotros cree que el tráfico a tu tienda online vaya a llegar a raudales por sí solo. Pasar a tus clientes fieles actuales de offline a online es la forma más segura de conseguir esos primeros pedidos online. Aquí tienes métodos eficaces para lograrlo:

Coloca cartelería destacada en tus tiendas físicas que informe a los clientes de tus canales online.
Implementa un programa de fidelización online donde los clientes ganen puntos por cada compra online. Promociona este programa en la tienda, destacando las ventajas de ganar recompensas por los pedidos online. Ofrece una promoción de puntos extra para los clientes que se registren online tras visitar tu tienda.
Recalca la comodidad de unos plazos de devolución más largos para las compras online. Esta flexibilidad puede ser un incentivo fuerte para que los clientes prueben tu plataforma online.
Crea una sensación de exclusividad promocionando ofertas online por tiempo limitado. Muestra códigos QR o enlaces a la web en la tienda que dirijan a los clientes a estas ofertas exclusivas, por ejemplo un acceso anticipado a una nueva colección.
Ofrece una función «Escanea y compra» en la tienda que permita a los clientes usar sus smartphones para escanear artículos y añadirlos al instante a su carrito de compra online para comprarlos más tarde.
Piensa en kioscos en tienda que permitan a los clientes navegar y pedir productos no disponibles en la tienda física, facilitando una selección más amplia.
Alíate con programas de pago a plazos como Klarna, especialmente relevantes para productos de gama alta, y atrae a los clientes con la opción de pagar sus compras online a plazos.
Usa las plataformas de redes sociales para segmentar con anuncios de pago a los usuarios cercanos a tus tiendas. Plataformas como Instagram y Facebook permiten una segmentación precisa según la ubicación, lo que te permite llegar a clientes potenciales de tu zona. -Más sobre la captación de tráfico, incluida la publicidad segmentada, para marcas de moda, joyería y belleza en Booster-

Impulsar el tráfico offline con engagement online y pop-ups

Si tu marca ya está online, puedes usar las redes sociales y tu web no solo para atraer clientes online, sino también para llevar tráfico a tu tienda offline. En la era post-COVID-19, la gente busca experiencias offline interesantes, y puedes capitalizarlo para vender.

Un pop-up es un evento o reunión temporal que «aparece» en un lugar durante un tiempo limitado. Estos eventos pueden ser independientes o colaborativos entre marcas de moda, belleza y joyería y restaurantes, artistas, floristerías boutique o cualquier otro proyecto con audiencias y vibe similares. Pueden aparecer de repente y estar disponibles durante un periodo corto para crear una sensación de exclusividad. Se usan a menudo para generar entusiasmo, crear revuelo o probar ideas nuevas.

«Adidas» organiza a menudo eventos pop-up para promocionar nuevos lanzamientos de producto y conectar con los clientes. Un ejemplo destacado es cuando lanzó un evento pop-up llamado «The Drop», donde sacó zapatillas y ropa de edición limitada. Estos pop-ups solían anunciarse en redes sociales con ubicaciones y fechas concretas, atrayendo a los entusiastas de las zapatillas y a los fans de la marca que querían estar entre los primeros en hacerse con los artículos exclusivos.

Usa tus plataformas online para promocionar estos eventos, invitando a los clientes a visitar tus ubicaciones físicas. Envía invitaciones online personalizadas a los clientes para eventos en tienda o lanzamientos de producto y lanza campañas de anuncios de pago para promocionar un evento. Este enfoque segmentado puede atraer afluencia a tus tiendas offline.

8 formas adicionales de llevar clientes a las tiendas offline

Al servirte de estas estrategias de marketing digital, puedes atraer con eficacia a los clientes de tus canales online a tu tienda offline, creando una experiencia omnicanal sin costuras y atractiva para tu audiencia.

Envía emails o mensajes personalizados a los clientes online con ofertas especiales en tienda adaptadas a sus preferencias. Esto les hace sentir valorados y anima a visitarte.
Si tienes una app móvil, envía notificaciones push a los usuarios avisándoles de promociones especiales o eventos que ocurren en la tienda.
Mantén tu perfil de Google My Business actualizado con horarios de tienda, ubicaciones y eventos especiales exactos. Esto ayuda a los clientes locales a encontrar y visitar tu tienda cuando buscan online.
Crea eventos de Facebook para promociones en tienda, lanzamientos de producto o talleres.
¿Y sabías que…? Más del 30 % de los clientes adoran la opción de «Compra online, recoge en tienda». Les resulta supercómodo comprar online y para ti podría significar ventas extra. Hasta el mejor de nosotros acaba comprando más cuando está en la tienda recogiendo un pedido 🙂
Invita a influencers o blogueros a visitar tu tienda física y a compartir sus experiencias online. Puede que sus seguidores se animen a visitarte también.
Muestra productos o servicios únicos disponibles solo en tu tienda offline en tu web y tus redes sociales. Crea intriga y anima a los clientes a venir y verlo por sí mismos.
Ofrece incentivos para que los clientes compartan sus experiencias en tienda en redes sociales etiquetando a tu marca. Coloca espejos originales con diseños llamativos en los probadores para animar a los clientes a hacerse selfies. Esta experiencia de cliente única hace que estén deseando crear contenido generado por el usuario.

Recompensar la fidelidad en todos los canales

Todo dueño de negocio sabe lo crucial que es que los clientes vuelvan. Pero la cosa es esta: los programas de fidelización suelen estar desconectados. Puede que tengas un programa para los compradores en tienda y otro para los clientes online, pero ¿y si pudieras unificarlos?

Con una estrategia OMO, tus clientes ganan recompensas compren donde compren, y pueden canjear esas recompensas como quieran, online o en la tienda. Esto no solo los anima a seguir comprando, sino también a explorar tanto tu oferta online como la física. Quizá empiecen con una compra online, pero al saber que también pueden ganar y canjear puntos en tu tienda, es más probable que te visiten en persona.

El futuro es OMO

El OMO no es solo una tendencia; es el futuro del retail. A medida que las líneas entre la compra online y offline se sigan difuminando, los negocios capaces de fusionar estas experiencias serán los que prosperen. Va de algo más que seguir el ritmo de la competencia: va de crear una experiencia a la que tus clientes no puedan resistirse, una que los haga volver una y otra vez.

Así que, si estás listo para llevar tu negocio de moda al siguiente nivel, el OMO es tu billete. Entendiendo a tus clientes, integrando tus datos, mejorando la experiencia en tienda, agilizando las devoluciones, recompensando la fidelidad y promocionando tu estrategia unificada, crearás una experiencia de compra que no solo es buena, sino inolvidable.